คู่มือเทคนิคการให้บริการที่เป็นเลิศ

การจัดการองค์ความรู้ ประจำปีการศึกษา 2563 สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี

คู่มือเทคนิคการให้บริการที่เป็นเลิศ จัดทำขึ้นเพื่อใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติงานร่วมกันของบุคลากรภายในหน่วยงาน เป็นการนำองค์ความรู้ที่มีอยู่ในตัวบุคคลมาร่วมแชร์ประสบการณ์การทำงานทางด้านงานบริการ ในรูปแบบชุมชนนักปฏิบัติการความรู้ของกลุ่มคนที่ปฏิบัติงานประเภทเดียวกัน มาพบปะพูดคุยเพื่อแลกเปลี่ยนความรู้เกี่ยวกับการให้บริการ การแก้ไขปัญหา รวมถึงข้อเสนอแนะจากการแลกเปลี่ยนองค์ความรู้ระหว่างกัน

การถ่ายทอดองค์ความรู้ของบุคลากรภายในหน่วยงาน หากมีการจัดการความรู้ที่ดีและเหมาะสม จะส่งผลให้เกิดประโยชน์ต่อหน่วยงานในการนำองค์ความรู้ที่ได้มาเป็นแนวทางการบูรณาการให้บริการที่มีคุณภาพ เพื่อให้สามารถนำไปปรับใช้กับงานบริการได้จริง และสามารถก้าวไปสู่บริการแห่งความเป็นเลิศได้

สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ 2563

สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ เป็นศูนย์กลางการให้การศึกษาค้นคว้า การวิจัยและการเรียนรู้ด้วยตนเองสำหรับนักศึกษา คณาจารย์ ผู้บริหาร และบุคคลภายนอก เกี่ยวกับการให้บริการด้านระบบเครือข่ายที่สามารถเชื่อมโยงแลกเปลี่ยนข้อมูลเพื่อใช้สนับสนุนด้านการเรียนการสอนและการบริหารงานของมหาวิทยาลัยฯ การนำเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาดำเนินงานเพื่อส่งเสริมระบบการจัดการและเพื่อให้ผู้รับบริการสามารถเข้าถึงแหล่งทรัพยากรสารนิเทศอย่างสะดวกและรวดเร็ว และการให้บริการข้อมูลพื้นฐานผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ สำนักฯ จึงมีบทบาทสำคัญต่อการให้บริการที่เหมาะสมต่อผู้รับบริการ ทั้งด้านบริการเทคโนโลยีสารสนเทศ การบริการแหล่งการเรียนรู้ การบริหารจัดการ และการประสานงาน แต่ด้วยการให้บริการในบางครั้งอาจไม่ตรงต่อความคาดหวังของผู้รับบริการจึงทำให้เกิดความไม่พึงพอใจในบริการที่ได้รับ เช่น ผู้ให้บริการให้บริการล่าช้า, ผู้ให้บริการไม่มีความกระตือรือร้นต่อการให้บริการ, ผู้ให้บริการพูดจาไม่สุภาพ, ผู้ให้บริการไม่สามารถแก้ไขปัญหาของผู้รับบริการได้, ผู้ให้บริการและผู้รับบริการได้รับสื่อสารที่ไม่ตรงกัน, ผู้รับบริการมีทัศนคติที่ไม่ดีต่อผู้ให้บริการ, ผู้รับบริการมีนิสัยส่วนตัวที่ชอบร้องเรียน เป็นต้น ซึ่งปัญหาเหล่านี้ก่อให้เกิดความรู้สึกที่ไม่ดีระหว่างผู้รับบริการและผู้ให้บริการ และอาจทำให้ผู้รับบริการไม่กลับมาใช้บริการอีก

บุคลากรที่ปฏิบัติงานทางด้านการให้บริการจึงจำเป็นต้องมีใจรักในงานบริการ และมีความเข้าใจต่องานที่ตนเองรับผิดชอบ เพื่อให้งานบริการมีมาตรฐานที่ดี และสามารถตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการได้ สำนักฯ จึงได้ดำเนินงานการจัดทำองค์ความรู้ภายในหน่วยงานเกี่ยวกับหัวข้อเรื่อง “เทคนิคการให้บริการที่เป็นเลิศ” เพื่อนำมาใช้เป็นเครื่องมือในการพัฒนาและเพิ่มทักษะของบุคลากรภายในหน่วยงาน ให้สามารถก้าวไปสู่องค์กรแห่งการเรียนรู้ร่วมกัน

การให้บริการที่ดีย่อมสร้างประสบการณ์ที่ทรงคุณค่าให้แก่ผู้รับบริการ ผู้ให้บริการจึงควรมีองค์ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับหลักการและทักษะการให้บริการที่ดี ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของทักษะการสื่อสาร ซึ่งเป็นผู้ที่สามารถเข้าใจถึงความต้องการที่แท้จริงของผู้รับบริการได้ ทักษะการแก้ปัญหาและตัดสินใจ เป็นผู้ที่สามารถจัดการกับข้อคำถามและการร้องเรียนจากผู้รับบริการได้ รวมถึงหลักการสำคัญที่จะช่วยการรับมือกับผู้รับบริการเจ้าปัญหา เทคนิคการปฏิเสธเพื่อให้ได้ใจของผู้รับบริการ ทักษะการทำงานเป็นทีม เป็นผู้ที่สามารถวิเคราะห์ความคาดหวังสภาพแวดล้อมของผู้รับบริการแต่ละรายบุคคล และสามารถร่วมกันตัดสินใจก่อนให้บริการแก่ผู้รับบริการได้ ทักษะการให้บริการ เป็นผู้ที่มีมารยาทที่ดี มีพฤติกรรมการแสดงออกทางสีหน้าและท่าทางที่บ่งบอกถึงความต้องการที่จะให้บริการด้วยใจปรารถนาจริง

ปัจจัยสู่ความสำเร็จของการดำเนินงานบริการ

ปัจจัยสู่ความสำเร็จในการบูรณาการดำเนินงานบริการที่สำคัญ ที่จะช่วยให้การขับเคลื่อนบุคลากรภายในหน่วยงานนั้นสามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมีหลายปัจจัย ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการสร้างความร่วมมือระหว่างกัน การสร้างรูปแบบและความเข้าใจในการทำงาน ความสามารถในการสื่อสารระหว่างกันได้อย่างทั่วถึง และการมีเป้าหมายเดียวกันต่อการให้บริการของคนภายในหน่วยงาน การให้บริการจึงเป็นทักษะที่ทุกหน่วยงาน ทุกองค์กรต้องตระหนักและให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก ซึ่งประกอบด้วยทักษะ ดังต่อไปนี้

1. ทักษะการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ

การติดต่อสื่อสาร (Communication) คือ การที่บุคคลหรือกลุ่มบุคคลหนึ่งต้องการติดต่อเพื่อส่งข่าวสารไปยังอีกบุคคลหรือกลุ่มบุคคลหนึ่ง ซึ่งประกอบด้วย ผู้ส่งสาร (Sender) ข่าวสาร (Message) และ ผู้รับสาร (Receiver) การสื่อสารหรือสื่อข้อความจึงเป็นกระบวนการสร้างความเข้าใจที่สามารถหลีกเลี่ยงความขัดแย้งได้ การติดต่อสื่อสารจะมีความสมบูรณ์เพียงใดขึ้นอยู่กับผู้ส่งสารและผู้รับสารว่ามีความเข้าใจเพียงใด ดังนั้นการติดต่อสื่อสารที่ดีควรมีการโต้ตอบกัน เพื่อให้เกิดความเข้าใจในสารที่ชัดเจนจึงใช้วิธีการติดต่อสื่อสาร 2 ทาง (Two Way Communication)

ผู้ส่งสารและผู้รับสารจะต้องมีความรู้และทักษะเป็นอย่างดี เช่น มีทักษะในเรื่องของเทคโนโลยี สื่ออิเล็กทรอนิกส์การแปลผล การแปลความหมายของข่าสารคำพูด สีหน้า หรือท่าทาง เป็นต้น นอกจากนี้ในการใช้ภาษาเขียนก็จะต้องมีความสามารถในการใช้ภาษา เช่น ความสละสวยไพเราะ ถ้วยคำสำนวน การกระชับ การใช้คำที่เหมาะอยู่ในที่เหมาะสม และการถ่ายทอดได้เป็นอย่างดี

อุปสรรคที่ทำให้การสื่อสารล้มเหลว มีดังนี้

1. ได้ข่าวสารไม่ครบถ้วนสมบูรณ์
2. ทึกทักว่าที่ตนเห็นคือความจริง
3. ด่วนสรุปข่าวสารเร็วเกินไป
4. ใช้ภาษาที่เข้าใจยาก
5. ใช้ประสบการณ์ ค่านิยม และความลำเอียงของตน
6. ไม่เป็นผู้ฟังที่ดี

บัญญัติ 10 ประการในการสื่อสารที่ดี มีดังนี้

1. เข้าใจข่าวสารอย่างแจ่มชัด
2. ตรวจสอบความมุ่งหมายของข่าวสาร
3. พิจารณาสถานการณ์ต่าง ๆ ที่จะเกิดขึ้นในขณะสื่อข้อความ
4. ปรึกษาหารือคนอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง
5. ระวังน้ำเสียงและสีหน้า
6. พยายามทุกทางที่จะทำให้ผู้รับเข้าใจข่าวสาร
7. ติดตามผลของการสื่อข้อความ
8. ทบทวนการสื่อข้อความให้รอบคอบ รัดกุม
9. ใช้กิริยาท่าทางประกอบการพูด
10. พยายามทำความเข้าใจด้วยการฟัง

2. ทักษะการแก้ปัญหาและตัดสินใจ

ความขัดแย้ง หมายถึง ความแตกต่างในความเห็น ความเชื่อ ความเข้าใจ ทัศนคติ ซึ่งนำไปสู่ความไม่ลงรอยกัน ที่ไม่สามารถตกลงหรือทำความเข้าใจกันได้ จำเป็นต้องตัดสินใจเลือกกระทำอย่างใดอย่างหนึ่งจากหลายแนวทาง หากไม่สามารถตกลงกันได้ก็ต้องมีคนกลางเข้ามาไกล่เกลี่ยเพื่อหาข้อยุติและปรองดอง

แนวทางการแก้ไขปัญหาในงานบริการที่ผู้ให้บริการ หัวหน้า หรือผู้นำต้องทำหน้าที่สำหรับแก้ไขปัญหาที่พบเห็นได้นั้น ในการเป็นผู้แก้ไขปัญหาที่ดีต้องเป็นผู้ที่มีศักยภาพ คือ มีความเชื่อมั่นในตนเองและกล้าตัดสินใจ มีความสุขุมรอบคอบและยุติธรรม สามารถใช้ความรู้ความสามารถที่มีอยู่ได้ สามารถเอาประสบการณ์จากงานเดิมมาแก้ไขได้ สามารถใช้ไหวพริบและเชาวน์ปัญญาได้ และสามารถปรึกษาผู้รู้ผู้มีประสบการณ์ได้ รวมถึงหลักการที่ควรรู้ในการแก้ไขในงานบริการ ซึ่งมีทั้งหมด 5 ขั้น ในการฝ่าฟันกับปัญหาต่าง ๆ ได้แก่

1. ให้รู้ว่าปัญหาที่แท้จริงคืออะไร ปัญหาเกิดจากคนหรือโครงสร้าง ระบบงานหรือสไตล์จากจัดการของผู้บริหาร
2. หาข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้น คำตอบที่ต้องการค้นในปัญหาที่พบ
3. นำข้อมูลมาวิเคราะห์ปัญหา ให้หัวหน้ามองถึงปัญหาที่พบนั้นบอกหรือสื่อถึงข้อเท็จจริงอะไร
4. หาทางเลือกแก้ไขปัญหา จากข้อเสนอแนะในการกำหนดทางเลือก การให้ความรู้ความเข้าใจ การปรับเปลี่ยนโครงสร้างของงาน การโยกย้ายงาน การฝึกฝนพัฒนาความสามารถใหม่ เป็นต้น
5. นำทางเลือกนั้นมาใช้ แนวทางในการเลือกอาจกระทำได้โดยการกำหนดเป้าหมายหรือผลลัพธ์ที่ต้องการ การจัดลำดับความสำคัญของเป้าหมาย การวิเคราะห์เปรียบเทียบกับผลประโยชน์และค่าใช้จ่าย เป็นต้น

การหลีกเลี่ยงไม่ให้เกิดปัญหา มีดังนี้

1. ทำให้บุคลากรรู้บทบาท หน้าที่ และความรับผิดชอบงานของตน
2. มีเทคนิค และวิธีการทำงานที่ดี
3. เลือกหรือใช้คนที่มีคุณสมบัติ หรือความสามารถเหมาะสมกับงาน
4. รู้จักปรับปรุงตัวเองให้เข้ากับสภาพแวดล้อมได้ดี
5. รู้จักพัฒนาตนเองอยู่เสมอ

การแก้ไขปัญหาข้อขัดแย้ง มีดังนี้

1. มองความขัดแย้งนั้นเป็นปัญหาที่จะต้องร่วมกันหาแนวทางแก้ไข ไม่ใช่เป็นเรื่องที่จะต้องเอาแพ้เอาชนะ
2. พยายามให้ทั้งสองฝ่ายอยู่ในฐานเท่าเทียมกัน
3. หาประเด็นของความขัดแย้ง โดยไม่กล่าวโจมตีว่าใครผิดใครถูก
4. จริงใจและเปิดเผยในการแสดงจุดยืนของตน
5. มุ่งหาข้อเท็จจริงที่เกี่ยวข้องให้มากที่สุด
6. อาศัยบุคคลที่ 3 เข้ามาช่วยตัดสินถ้าเห็นว่าเป็นประโยชน์
7. อย่ายึดมั่นในอุดมการณ์และความคิดของตนแต่ฝ่ายเดียว

3. ทักษะการทำงานเป็นทีม

การรวมกลุ่มหรือทีม คือ การที่มีคนมารวมกันเป็นกลุ่มหรือมีการสร้างสร้างทีมขึ้นมาสืบเนื่องจากเหตุผลต่างๆ ของบรรดาสมาชิกที่มีความต้องการร่วมกัน รวมถึงบริบทของสังคมที่เป็นตัวเร่งอย่างเกื้อหนุนให้เกิดการรวมกลุ่มหรือทีม การรวมคนเป็นกลุ่มที่เรียกว่าเป็นทีม จะต้องประกอบด้วยปัจจัยและองค์ประกอบหลักที่สำคัญ ได้แก่ 1. กลุ่มคน 2. กิจกรรม 3. เป้าประสงค์ หรือเป้าหมาย 4. ความร่วมมือ และ 5. การประสานงาน

ทีมที่มีประสิทธิผลหรือไม่ขึ้นอยู่กับกลุ่มปัจจัยนำเข้าที่มีความทุ่มเทต่อการทำงานสูง ในด้านกระบวนการกลุ่มขึ้นอยู่กับการประสานงาน การติดต่อสื่อสาร การตัดสินใจร่วมกัน ตลอดจนการปราศจากความขัดแย้งใดๆ ซึ่งทีมจะต้องมีดุลยภาพ ปัจจัยเหล่านี้จะเป็นตัวเร่งให้การขับเคลื่อนภารกิจไปสู่จุดหมาย

แนวทางการสร้างทีมงานบริการที่ดี มีดังนี้

1. ผู้ให้บริการทุกคนขององค์กรจะต้องทราบวัตถุประสงค์ร่วมกัน
2. มีการจัดแบ่งกิจกรรมให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์
3. มีวิธีการปฏิบัติงานที่เหมาะสมและทันสมัย
4. ผู้ให้บริการต้องทราบบทบาท หน้าที่ และความรับผิดชอบ
5. มีกฎเกณฑ์ วินัย ที่มีคุณค่าและผู้ให้บริการยอมรับ
6. มีการส่งเสริมและควบคุม ให้ปฏิบัติตามระเบียบวินัย
7. ผู้ให้บริการเข้าใจและยอมรับในความแตกต่างซึ่งกันและกัน
8. มีการติดต่อกันภายในทีมที่สร้างสรรค์
9. ผู้ให้บริการทุกคนจะต้องมีความร่วมมือซึ่งกันและกัน
10. มีการขจัดข้อแย้งที่เหมาะสม

การทำงานเป็นทีมที่สร้างความสำเร็จ มีดังนี้

1. ความรับผิดชอบร่วมกัน
2. ความไว้วางใจซึ่งกันและกัน
3. ความโปร่งใส่และเปิดเผย
4. การสนับสนุนส่งเสริมซึ่งกันและกัน
5. การจัดการความขัดแย้ง
6. ผู้นำทีมจะต้องเป็นบุคคลที่ได้รับการยอมรับและศรัทธา

4. ทักษะการให้บริการ

การบริการ (Service) คือ การกระทำใด ๆ เพื่อช่วยเหลือ การให้ความช่วยเหลือ การดำเนินการที่เป็นประโยชน์ต่อผู้อื่น (Hospitality) โดยเป็นการปฏิบัติด้วยความเอาใจใส่อย่างมีไมตรีจิต เมื่อบวกกับจิตใจ (Mind) ซึ่งเป็นองค์ประกอบหลักสำคัญของคำว่า Service Mind จึงมีความหมายว่า จิตใจของการเป็นผู้ให้บริการที่ดี ผู้ให้บริการจะต้องมีทัศนคติที่ดีต่องานบริการ โดยการให้บริการต้องคำนึงถึงผู้รับบริการก่อนเสมอ มีมาตรฐานและเต็มใจบริการ เพื่อเสริมสร้างความพึงพอใจในการรับบริการ

องค์ประกอบของการบริการ

ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการบริการ มีทั้งหมด 3 ปัจจัย คือ 1. ผู้ให้บริการ 2. ผู้รับบริการ และ 3. บริการ ดังต่อไปนี้

1. ผู้ให้บริการ คือ ผู้ปฏิบัติการให้ความช่วยเหลือต่อบุคคลอื่นที่ร้องขอความช่วยเหลือหรือแสดงความต้องการอย่างใดอย่างหนึ่ง มีเป้าหมายในการจัดระบบการบริการให้ตอบสนองความต้องการและเกิดความพึงพอใจสูงสุด
2. ผู้รับบริการ คือ องค์กร หรือบุคคลที่แจ้งความประสงค์ หรือความต้องการ มีเป้าหมายในการขอรับบริการเพื่อตอบสนองตามความต้องการและความพึงพอใจ
3. บริการ คือ สิ่งใดก็ตามที่ผู้รับบริการสามารถเห็นเป็นรูปธรรมหรือสามารถตอบสนองความต้องการของตนได้ โดยมีระดับความคาดหวังและความพึงพอใจในสิ่งนั้น ๆ แตกต่างกันไปตามแต่ละบุคคล มีเป้าหมายในการจัดหาและตอบสนองความต้องบริการของผู้รับบริการ

คุณสมบัติของผู้ให้บริการ มี 2 ประการ ได้แก่

1. บุคลิกภาพที่เหมาะสม แบ่งเป็น

   • สุขภาพสมบูรณ์แข็งแรง
   • อัธยาศัยดี
   • มีจิตสำนึกของการบริการ
   • มีความสามารถในการปรับตัว

2. ความรู้ความสามารถที่เหมาะสม

   • มีความสามารถตามระดับการศึกษา
   • มีความรู้จากประสบการณ์ในการทำงานที่ผ่านมา
   • มีทักษะทางมนุษยสัมพันธ์
   • มีทักษะเฉพาะทางของการบริการนั้น ๆ

การพัฒนาผู้ให้บริการด้านการบริการ

การพัฒนาผู้ให้บริการด้านการบริการด้วยการเพิ่มทักษะด้านต่าง ๆ ดังนี้

1. การพัฒนาความรู้ (Knowledge) เพื่อให้เกิดความรู้ในระดับต่าง ๆ ได้แก่ ความรู้ในงาน ความรู้ในองค์กร ความรู้ในการพัฒนาตนเอง เพื่อให้เข้าใจในการทำงานในหน่วยงานและสามารถทำงานได้อย่างมีศักยภาพ
2. การพัฒนาทักษะ (Skill) เพื่อให้เกิดความชำนาญทักษะทางเทคนิค ทักษะทางพฤติกรรม และทักษะทางความคิด
3. การพัฒนาเจตคติ (Attitudes) เพื่อเป็นส่วนเสริมผลการปฏิบัติงาน ได้แก่ เจตคติต่อตนเอง เจตคติต่องานบริการ และเจตคติต่ออาชีพบริการ
4. การพัฒนาบุคลิกภาพ (Personality) เพื่อเป็นสิ่งส่งเสริมบุคลิกภาพในการปฏิบัติงาน ได้แก่ การพัฒนาบุคลิกภาพภายในและภายนอกที่ดี เป็นการสร้างจิตสำนึกในการควบคุมอารมณ์และมีกิริยามารยาทที่เหมาะสม

แนวทางการเสริมสร้างคุณภาพของการบริการ

องค์กรหรือหน่วยงานต้องตระหนักถึงการสร้างคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ส่งเสริมการแสดงออกจากทุกส่วนของกระบวนการจัดการระบบการบริการ ได้แก่ การบริหาร การบริการ การปฏิบัติงานของผู้ให้บริการ การรับรู้ความคาดหวังของผู้รับบริการ ดังนี้

1. การบริหารการบริการของหน่วยงานให้มีคุณภาพ ด้วยการนำความรู้ด้านความต้องการของผู้รับบริการหรือความต้องการของหน่วยงานมากำหนดมาตรฐานการทำงานบริการ
2. การปฏิบัติงานบริการของผู้ให้บริการที่มีคุณภาพ ด้วยการส่งเสริมการแสดงออกของพฤติกรรมการบริการที่มีคุณภาพ
3. การรับรู้คุณภาพของการบริการของผู้รับบริการ ด้วยการนำความคาดหวังจากความต้องการของผู้รับบริการมาเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของหน่วยงานที่ให้บริการ

แนวทางการเสริมสร้างการรับรู้สำหรับผู้ให้บริการ

องค์กรหรือหน่วยงานจะสามารถสื่อถึงคุณภาพการให้บริการที่ได้รับและกระบวนการสู่การรับรู้ของผู้รับบริการได้มาขนาดไหน ไม่ได้เกิดจากเพียงแค่การส่งข้อมูลการบริการออกไปเท่านั้น แต่ต้องมีการดำเนินการผ่านขั้นตอนต่าง ๆ เพื่อให้เกิดการรับรู้ที่ถูกต้อง ได้แก่

1. การสร้างให้เกิดพฤติกรรมพึงประสงค์ในการให้บริการแก่ผู้ให้บริการและชี้นำสนับสนุนให้มีการปฏิบัติตนตามนั้น ด้วยความจริงใจ ทุ่มเทและมุ่งมั่นเพื่อให้เกิดการบริการที่มีคุณภาพ
2. การสร้างความตระหนักถึงคุณภาพการบริการและการรักษาภาพลักษณ์ของหน่วยงานโดยถือเป็นหัวใจขององค์กร ผ่านรูปแบบการให้บริการที่ตรงต่อความต้องการของผู้รับบริการอย่างมีคุณภาพ
3. การปรับแนวการบริการให้ตรงกับความต้องการของผู้รับบริการ โดยไม่ยึดติดกับกระบวนการและลำดับขั้นตอนเพื่อให้ทันต่อการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ
4. รับฟังคำติชม เพื่อนำข้อมูลป้อนกลับให้แก่ผู้ให้บริการในการนำไปหาหนทางแก้ไขปรับปรุงและพัฒนาให้เกิดบริการที่ดีขึ้นกว่าเดิม
5. การกำหนดคุณภาพการบริการจากความคาดหวังของผู้รับบริการจัดให้มีสิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ แก่ผู้ให้บริการเพื่อให้เกิดรูปแบบการบริการที่เข้าถึงผู้รับบริการได้มากขึ้น
6. การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีให้เกิดประโยชน์ในการช่วยให้การบริการมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
7. การพัฒนาระบบทรัพยากรมนุษย์ให้บุคลากรทุกฝ่ายมีทักษะในการทำงาน และสามารถประสานทำงานเพื่อให้การให้บริการเป็นไปอย่างมมีระบบและเกิดคุณภาพในทุกระดับการบริการ
8. การสร้างกฎสำหรับการบริการให้เกิดการยอมรับและปฏิบัติตาม พร้อมทั้งนำเสนออย่างเป็นรูปธรรมต่อผู้รับบริการให้รับรู้อย่างทั่วถึง
9. การปรับปรุงวิธีการทำงานใหม่ ๆ ที่เน้นการบริการที่มีคุณภาพ โดยนำกลยุทธ์ในการจัดการระบบต่าง ๆ มาประยุกต์ใช้เพื่อให้เกิดการจัดการระบบต่าง ๆ อย่างมีประสิทธิภาพ
10. กำหนดรางวัลแกผู้ให้บริการที่มีคุณภาพ เพื่อตอบแทนความเพียรพยายาม ความตั้งใจ และสร้างให้เกิดขวัญกำลังใจในการทำงาน

แนวทางการเสริมสร้างการรับรู้สำหรับผู้รับบริการ

องค์กรหรือหน่วยงานจะต้องนำเสนอและสร้างให้เกิดบริการที่มีคุณภาพและสร้างการรับรู้แก่ผู้รับบริการอย่างต่อเนื่อง โดยผ่านกระบวนการต่าง ๆ ได้แก่

1. การบริการตามความคาดหวังของผู้รับบริการ โดยค้นหา และจัดให้มีการบริการในรูปแบบที่ตรงต่อความต้องการของผู้รับบริการอย่างต่อเนื่อง
2. การให้บริการโดยไม่แบ่งแยกแต่สร้างให้เกิดความรู้สึกถึงการเอาใจใส่ต่อความเป็นตัวตนของผู้รับบริการแต่ละราย
3. การให้บริการโดยใช้เครื่องมือที่ง่าย เหมาะสมกับผู้รับบริการแต่ละกลุ่ม เช่น การให้บริการอินเตอร์สำหรับกลุ่มคนที่มีอายุแตกต่างกัน
4. การสร้างกระบวนการพัฒนาการรับรู้ในขั้นตอนการบริการ เพื่อให้ได้รับข้อมูลแต่ละจุดบริการจากผู้รับบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อนำมาสร้างพฤติกรรมการบริการอันพึงประสงค์ให้เกิดขึ้น ได้แก่ การคาดการณ์ในสิ่งที่ผู้รับบริการคาดหวังว่าจะได้รับจากผู้ให้บริการ และการนำประสบการณ์ที่ผู้รับบริการเคยได้รับมาทำการเปรียบเทียบกับบริการอื่น ๆ
5. การปรับสภาพความคาดหวังของผู้รับบริการแบบเชิงรุก โดยสังเกตความคาดหวังหรือสร้างความคาดหวังในการบริการแบบใหม่แก่ผู้รับบริการโดยผ่านขั้นตอนของการสื่อสารกับผู้รับบริการ เช่น การส่งจดหมายข่าวการบริการเป็นระยะให้แก่ผู้รับบริการ, การโฆษณานโยบายการบริการแก่ผู้รับบริการผ่านสื่อโซเชียสต่าง ๆ อย่างต่อเนื่อง, การพัฒนาคู่มือการให้บริการเพื่อให้เกิดบริการในรูปแบบเดียวกัน เป็นต้น

แนวทางการดำเนินงานบริการที่ดี

แนวทางในการดำเนินการที่ดีหน่วยงานต้องมีการบริหารจัดการในการดำเนินการเพื่อตอบสนองต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการ โดยทุกฝ่ายงานต้องมุ่งสร้างมาตรฐานและควบคุมกระบวนการทำงานให้มีลักษณะที่สามารถยืดหยุ่นเพื่อลดข้อผิดพลาดในระบบงานและการให้บริการ ดังแนวทางต่อไปนี้

1. หลักในการให้บริการที่ดี

• การให้บริการที่ดีและมีประสิทธิภาพเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการได้
• การให้บริการที่ดีต้องมาจากการสื่อสารที่ดี
• การให้บริการที่ดีเกิดขึ้นจากการที่ทุกคนในหน่วยงานร่วมมือกันและปฏิบัติตามแนวทางการให้บริการอย่างสม่ำเสมอ
• การให้บริการที่ดีผู้ให้บริการต้องรู้สึกเต็มใจที่จะได้รับโอกาสในการให้บริการ และรู้สึกภูมิใจที่ได้ให้บริการ
• การให้บริการที่ดีวัดจากความพึงพอใจของผู้รับบริการ

2. กลยุทธ์การให้บริการที่ประทับใจ

• ผู้ให้บริการต้องคำนึงถึงผู้รับบริการก่อนสิ่งอื่นใดเสมอ
• ผู้ให้บริการควรให้บริการด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส เพื่อให้ผู้รับบริการรู้สึกอบอุ่นสบายใจ
• ผู้ให้บริการต้องควบคุมอารมณ์ให้ได้ ไม่ว่าผู้รับบริการจะพูดหรือแสดงกิริยาอย่างไร หลีกเลี่ยงไม่โต้แย้งเพื่อให้ผู้รับบริการรู้สึกผิด เพราะผู้รับบริการถูกเสมอ

3. มาตรฐานการให้บริการ

• ผู้ให้บริการมีการพัฒนาทางบุคลิกภาพอยู่เสมอ
• ผู้ให้บริการให้การต้อนรับผู้รับบริการด้วยอัธยาศัยไมตรีอันดี และอำนวยความสะดวกแก่ผู้รับบริการด้วยความเต็มใจ
• ผู้ให้บริการให้บริการแก่ผู้รับบริการทุกคนด้วยความเสมอภาคเท่าเทียมกัน
• ผู้ให้บริการให้บริการด้วยความรวดเร็ว หากเกิดการล่าช้าหรือมีข้อผิดพลาดใด ๆ ต้องกล่าวคำว่า “ขอโทษ”
• ผู้ให้บริการให้บริการภายในเวลาที่กำหนด หากดำเนินการไม่ได้ต้องชี้แจงเหตุผลให้ผู้รับบริการทราบด้วยวาจาที่สุภาพ
• ผู้ให้บริการทางโทรศัพท์ไม่ควรปล่อยให้เสียงกริ่งดังเกิน 3 ครั้ง
• ผู้รับโทรศัพท์เมื่อได้รับแจ้งความต้องการจากผู้ขอรับบริการแล้ว ต้องรีบแจ้งผู้ให้บริการที่เกี่ยวข้องมารับสายหรือติดต่อกลับโดยเร็ว
• ผู้รับโทรศัพท์เมื่อรับสายแทนผู้ให้บริการที่เกี่ยวข้องไม่สามารถให้ข้อมูลแทนได้ ให้สอบถามข้อมูลเบื้องต้น ชื่อ และเบอร์โทร เพื่อแจ้งให้ผู้ให้บริการที่เกี่ยวข้องทราบและติดต่อกลับ

4. คุณสมบัติ/คุณลักษณะของผู้ให้บริการ

• ผู้ให้บริการมีทัศนคติที่ดีต่อการให้บริการ
• ผู้ให้บริการการแต่งกายสุภาพเรียบร้อย
• ผู้ให้บริการมีจิตใจที่พร้อมให้บริการ มีความกระตือรือร้น ให้เกียรติผู้ร่วมงานและผู้รับบริการและมีความปรารถนาดี ยินดีบริการโดยไม่ต้องร้องขอ
• ผู้ให้บริการมีศิลปะในการสื่อสาร ประสานงาน และติดตามงานกับหน่วยงานอื่นๆ ด้วยท่าทีที่เป็นมิตร รู้จักใช้คำพูดที่ดีร่วมกับท่าทางและรอยยิ้มควบคู่กันได้
• ผู้ให้บริการมีไหวพริบที่ดีในการแก้ไขสถานการณ์เฉพาะหน้าได้ เข้าใจและเปิดใจให้กับปัญหาของผู้รับบริการ
• ผู้ให้บริการใช้กิริยาวาจาที่สุภาพต่อผู้ร่วมงานและผู้รับบริการ มีความยิ้มแย้มแจ่มใส และมีความอดทนอดกลั้นต่อการให้บริการ
• ผู้ให้บริการต้องเป็นผู้รู้จักสังเกตและมีความแม่นยำในข้อมูลที่ให้บริการ

Download คู่มือ

บรรณานุกรม

• เมตต์ เมตต์การุณ์จิต. (2559). ทีมงาน (Teamwork) : พลังที่สร้างความสำเร็จ. กรุงเทพฯ : โอเดียนสโตร์
• สมชาติ กิจยรรยง. (2544). การพัฒนาทีมงานบริการ. กรุงเทพฯ : ธีระป้อมวรรณกรรม.
• สำนักหอสมุด กำแพงแสน. (2559). องค์ความรู้ “การให้บริการที่เป็นเลิศ”. สืบค้นจาก https://www.lib.kps.ku.ac.th/g4/documents/KM/2558/director_manual.pdf
• อเนก สุวรรณบัณฑิต และภาสกร อดุลพัฒนากิจ. (2548). จิตวิทยาบริการ. กรุงเทพฯ : อดุลพัฒนกิจ.